Estará a confiança nas empresas cada vez mais comprometida?

Existe a atual questão que se prende na problemática perda da confiança dos consumidores em relação a uma empresa.
Um estudo retirado da MarketingCharts⁽¹⁾ indica que a maioria dos consumidores em 14 países afirma que é cada vez mais difícil de confiar na comunicação das empresas.

Alguns números: 

• Mais de 67%⁽²⁾ dos adultos no mundo inteiro dizem que as suas expetativas acerca de uma marca são mais elevadas agora comparativamente há uns anos.
• Outros 40%⁽²⁾ “viram costas” a uma marca e já dissuadiram amigos e familia de fazer negócios com empresas que não gostam ou não se identificam.

O Relatório de Tendências da Ford de 2020, aborda este assunto e fala sobre o papel da sociedade quanto à construção da confiança face a uma marca. A Ford tem-se debatido sobre este tema ao longo dos anos nas suas publicações anuais do relatório de tendências.

A confiança em instituições e marcas está em declínio e este continua a ser um tema predominante

Embora as empresas reconheçam que a confiança e a lealdade do cliente são essenciais, a Ford descobriu que 67%  dos consumidores estudados dizem que uma vez que se perde a confiança numa marca, não existe volta a dar. Outros 65 % de público estudado diz que se sente sobrecarregado com todas as alterações que ocorrem no mundo.

A solidão tornou-se uma epidemia global

Problemas como a solidão fazem parte das razões para que se perca alguma confiança também nas instituições. Cada vez mais as pessoas preferem estar sozinhas. E essas consequências são consideradas prejudiciais para a saúde equivalente a problemas como a obesidade ou a fumar 15 cigarros por dia, de acordo com Vivek Murthy,o ex-cirurgião geral dos EUA. E, claro, há o impacto de tecnologia sobre como socializamos e como nos conectamos.

Sem confiança, o aumento da ansiedade surge, sobrecarregando as pessoas pelas mudanças que têm vindo a acontecer no mundo. À medida que as pessoas lidam com esses sentimentos, também lidam com a responsabilidade – de quem são, como se devem comportar e o que esperam dos colegas e das marcas.

Onde e como as marcas podem encontrar maneiras significativas de ajudar as pessoas a conectarem-se e a combater a crescente crise de saúde e solidão?

Os consumidores a nível mundial são atraídos por marcas que representam algo mais do que apenas vender um produto ou serviço. Quanto mais transparente é uma empresa em relação aos seus valores, maior será a evolução do sentimento de confiança junto dos consumidores. 

Este é um dos grandes aspetos a ter em consideração e que no marketing de conteúdo, poderemos encontrar  solução. No vender sem vender. Na transparência. 

Mesmo com o crescente aumento das compras online, segundo a PwC (empresa consultora americana), 75% dos consumidores afirma que querem mais interação humana no futuro e não menos. Os consumidores privilegiam o atendimento personalizado, interações significativas e um pouco de surpresa e prazer. 

Como o aumento das expectativas dos consumidores, as empresas já não estão a competir dentro de sua categoria de negócio, mas sim competem contra a melhor experiência que os consumidores já tiveram.

fonte: Relatório de tendências Ford 20202

Outro aspeto a ter em consideração, é o local. Isto é, a maioria das pessoas preocupa-se com o local onde a empresa compra os seus materiais. Três quartos dos entrevistados defendem que, quando compram, preocupam-se com o fornecimento responsável de materiais. E não só. Existe muito a preocupação sobre as condições em que se encontram os trabalhadores.

No entanto… 

…os consumidores nem sempre cumprem os esforços de sustentabilidade! 

Apesar deste pensamento responsável por parte dos consumidores e a preocupação em tentar perceber se as empresas valorizam a sustentabilidade e se agem de forma correta, não significa que adotem esse compromisso. 3 em cada 5 pessoas afirma que muitas vezes a conveniência prevalece aos valores da marca. 

Ainda segundo o relatório realizado pela Ford, conclui-se que a grande maioria  dos entrevistados afirma que apenas adotam iniciativas sustentáveis se estas não forem inconvenientes. No entanto 78% dos entrevistados globais diz que estão a mudar comportamentos em prol das mudanças climáticas.

A maioria dos entrevistados pertencentes à geração Z e os Millennials indicam que se sentem culpados pela quantidade de produtos que compra, mas não usa. Sendo que 60% dos entrevistados diz que estão mais abertos a comprar em segunda mão do que há 5 anos e 53% diz que comprar assim está mais na moda do que comprar novo.

Para ser considerada uma empresa em que confiem, não basta oferecer um produto de qualidade.

É necessário compreender, estudar e ouvir o nosso cliente. Prestar um bom serviço. 

Agrupar consumidores por segmentos de marketing tradicional é passado. É sim necessário entender as necessidades diferenciadas de cada consumidor. Somente através da compreensão, empatia e verdade podemos construir duradouros relacionamentos baseados na confiança.

Grandes marcas fizeram questão de inserir questões sociais nos seus modelos de  negócio. No entanto, cada vez mais essa questão não é uma escolha! 

Frequentemente é pedido às marcas que tomem uma posição política, cultural  e outras questões sociais. A mudança do mindset dos consumidores, de “foco no produto” para “foco nos valores” , está a colocar mais marcas a comunicar sobre isso.

Então, que ações podemos aplicar? Damos-lhe 4 dicas!

A Chave para manter o seu cliente é a confiança. Quanto melhor a percepção sobre uma empresa, menor será a hipótese de procurar outras opções no mercado que satisfaçam as suas necessidades. Se não há confiança, o consumidor não vai pensar 2 vezes antes de trocar os seus produtos/serviços por um concorrente que pareça mais confiável e competente. Damos-lhe 4 dicas para aplicar na sua estratégia como incentivo a melhorar a sua credibilidade e confiança no mercado:  

• Inspire os seus clientes.Transmitir uma mensagem que nos faz sentir bem tem mais probabilidade de criar empatia e de levar a um comportamento proativo, comparado com uma mensagem triste ou apreensiva. 
• Seja relevante em todos os momentos. Seja a resolver um assunto de um grande cliente com um grande projeto, seja a responder a uma dúvida básica nas redes sociais. Não interessa. Seja sempre relevante e disposto para ajudar. As pessoas confiam em quem age assim. 
• Interaja nos canais digitais. Não utilize apenas as redes sociais para divulgar os seus produtos ou serviços. Crie  conteúdos que aproximem os seus seguidores e interaja com eles.
• Valorize e peça o feedback dos clientes. Mostre que se importa em gerar o máximo de valor ao ajudar os seus clientes, mostrando disposição para ouvir as suas críticas. Com isto contribui para estabelecer uma relação de transparência com clientes e parceiros e ajudá-los a ver não apenas a seriedade da empresa, mas também o progresso dela.

Encare estas dicas como parte da sua estratégia a longo prazo e não como ações pontuais, pois credibilidade não é algo que se conquista em 24 horas. É fruto de um trabalho contínuo capaz de provar as qualidades e os valores da sua empresa.

fontes:
⁽¹⁾https://www.marketingcharts.com/brand-related/csr-111584
⁽²⁾https://media.ford.com/content/dam/fordmedia/North%20America/US/2019/12/11/2020-Ford-Trends.pdf